【元銀行員】社長が教えるお金の裏ワザ

お久しぶりです。及川良です。

先日、ブックオフにゲームを売りに行きました。

店内でおっさんが若い女性店員さんに

「なんでパソコンが10円なんじゃい！！！」「舐めとんのか！」

ってブチギレてました。店員さんは涙目になっていて、本当にかわいそうでした。

帰りにトイレに寄りました。するとそのおっさんがトイレの中でタバコ吸ってました。ほんとにマナーが悪いです。

『トイレでタバコ吸うな！喫煙所でうんこするぞ！』

このおっさんの人としての価値が「10円」です。

女性店員さんは親身になって対応していましたが、実はクソクレーマーに対しては完全に逆効果です。

正しいクレーム対応を身につけビジネス戦闘力をブチ上げ、皆様の年収アップにつながれば幸いです。

【知らないと致命的な謝罪の絶対ルール】

はじめに「人が怒るメカニズム」を解説します。

【怒る理由】期待とのギャップ

10円おっさんの場合

パソコン　購入価格/10万円　購入日/８年前

「1万円くらいにはなるだろう（期待）」

「査定価格10円です（ギャップ）」

怒りの原因のほとんどが期待値とのギャップで生じます。

ビジネスや恋愛において「期待値調整」が非常に重要です。

ブチギレられることで良くあるのが　「遅い」「待たされる」

想定時間を伝えていないのが原因です。事前に「待ち時間は１時間です」と伝えおけば防ぐことができます。これをするだけで大半の問題は解決できます。

「想定時間を伝える（期待値調整）」必ずお客様にしましょう。

【絶対にやってはいけないクレーム対応】

【NG】 真剣に謝る

みなさんは怒鳴られた時どういうふうにリアクションしてます？

リスみたいに小さい声で「申し訳ございません×３」

神妙にうつむきながら、反省感をアピールしてやり過ごす。このやり方は友人や身内には効果的な場面もありますが、10円おっさん相手ではNGです。

怒りやすい人ほど、自分が頭が良いと思い込む傾向にあります。（実際の知能は低い）

俺が正しい、お前らが間違っているという思考の持ち主。

本質は「ナルシスト」です。

求めていることはサービスの改善や問題の解決ではないです。

10円おっさんの願望は「相手を威圧、コントロールしたい」

【GOOD（グッド）】 共にキレる

怒鳴る相手に冷静な対応はNGです。

人は温度差で余計、腹が立つ生き物です。

ワイ「本当に申し訳ありません。」

　　（今の俺、反省してます感、MAXだろうな。かなり響いてるだろうな。間違いなく。）　

10円「本当に悪いと思ってるのか！！！」

ワイ「ファッ！？」

怒っている相手に対して特に重要なのは実は喜怒哀楽の「怒」の表現です。

相手の怒りに共感し共に怒り、悲しんであげてください。

適度な「怒」の感情表現で共感を示さないとこうなります。

ほとんどの方は声が小さいので、「声量を上げる」だけで絶大な効果があります。

同じ声量

10円「おいゴラああ（ひるむやろな）」

ワイ「大変申し訳ございません！！！（大声）」

10円「おっ　おう（こいつ、思い通りにならんヤツや）」

ナルシストは実はガラスのハート。

突っ込まれることにあんまり慣れてないです。

【Excellent （エクセレント）】移動して座らせる　

人は座ると落ち着きます。

脳が休憩モードに入ります。

立ってる時と、座ってる時ではが心拍数が変わります。

これだけでメッッチャ変わります。

【Legend （レジェンド）】　1週間後、ご機嫌伺いの連絡を入れる

「許してもらえた」

そこからが謝罪の始まりです。

お客様が納得され帰られた後、1週間後に

「先日は、大変申し訳ありませんでした。その後製品の調子はいかがでしょうか？」

連絡しましょう。

とても誠意を感じます。

【まとめ】謝罪の絶対ルール

Good　 　　共にキレる

Excellent　  座らせる

Legend　　１週間後に連絡